lunes, 28 de marzo de 2011
domingo, 27 de marzo de 2011
GUIAS ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
GUIAS ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: .
NOMBRE DEL CURSO: Atención Servicio al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al cliente debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del cliente a las Empresas, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los clientes por parte de la Empresa Edificio Centro Coltejer PH, al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del cliente con Empresa donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre clientes internos y externos,comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos y Servidores.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los clientes.
3.2- Orienta al cliente brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al cliente.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del cliente para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestran roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los clientes.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con clientes.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de clientes, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con clientes.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los clientes.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del cliente.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los clientes en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define los conceptos y establece diferencias en las comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un cliente es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los clientes es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada cliente es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los clientes es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un cliente, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada cliente, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los clientes, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un cliente irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un cliente no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los clientes.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del cliente.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los clientes.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los clientes
GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:
NOMBRE DEL CURSO: Atención y Servicio al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas y específicamente para la Empresa Edificio Centro Coltejer PH
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa Edificio Centro Coltejer PH; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa Edificio Centro Coltejer PH presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como asesoría,apoyo,cooperación,amistad,empatía,sensibilidad,sinceridad,alegría
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:
NOMBRE DEL CURSO: Atención y Servicio al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra Empresa, la Empresa Edificio Centro Coltejer PH presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Auto diagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escoba
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: .
NOMBRE DEL CURSO: Atención Servicio al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al cliente debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del cliente a las Empresas, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los clientes por parte de la Empresa Edificio Centro Coltejer PH, al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del cliente con Empresa donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre clientes internos y externos,comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos y Servidores.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los clientes.
3.2- Orienta al cliente brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al cliente.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del cliente para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestran roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los clientes.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con clientes.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de clientes, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con clientes.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los clientes.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del cliente.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los clientes en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define los conceptos y establece diferencias en las comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un cliente es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los clientes es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada cliente es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los clientes es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un cliente, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada cliente, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los clientes, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un cliente irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un cliente no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los clientes.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del cliente.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los clientes.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los clientes
GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:
NOMBRE DEL CURSO: Atención y Servicio al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas y específicamente para la Empresa Edificio Centro Coltejer PH
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa Edificio Centro Coltejer PH; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa Edificio Centro Coltejer PH presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como asesoría,apoyo,cooperación,amistad,empatía,sensibilidad,sinceridad,alegría
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:
NOMBRE DEL CURSO: Atención y Servicio al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra Empresa, la Empresa Edificio Centro Coltejer PH presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Auto diagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escoba
HERRAMIENTA PEDAGOGICA DESARROLLO HUMANO.
GUÍAS DE APRENDIZAJE HERRAMIENTA PEDAGOGICA
DESARROLLO HUMANO.
GUIA Nº 1.
IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS DE PENSAMIENTO.
INTRODUCCION:
Las últimas investigaciones enfocadas en la capacidad cognitiva del ser humano y en desarrollo del cerebro apuntan a las inteligencias múltiples y su aplicación en el que hacer científico del hombre; creatividad es la respuesta, cuando funciona el cerebro y se utilizan herramientas modernas de la tecnología.
OBJETIVO:
Motivar y entregar herramientas a los aprendices de la Formación del Servicio al Cliente a ser conscientes de los diferentes procesos de pensamiento de la mente humana.
VIVENCIA:
Actividad 1.
Teniendo en cuenta temas como: inteligencia emocional, teoría del cerebro total, cerebro triuno, creatividad, procesos de pensamiento, inteligencias múltiples….
Narre en 10 renglones su conocimiento y la importancia del concepto de uno de los anteriores temas.
CONCEPTUALIZACION:
Actividad 2.
En grupos de 7 compañeros, compartan los hallazgos de la actividad 1 y socialicen los conceptos.
TEORIZACION:
Actividad 3.
Definición de conceptos. Taller.
- Inteligencia emocional.
- Cerebro triuno.
- Teoría del cerebro total.
- Sistema reptil.
- Creatividad.
- Innovación.
- Procesos de pensamiento.
- Sistema límbico.
- Sistema neocortical.
APLICACIÓN:
Actividad 4.
Haciendo uso de las herramientas que nos ayudan a los procesos de pensamiento; preparen talleres, conferencias, charlas, conversatorios, cine foros, solución de casos para compartir en el aula
Aplicación:
Preparen una charla donde el tema principal sea lo que hace falta en su Empresa para realizar procesos de pensamiento y creatividad; para solucionar necesidades específicas en:
a. El área de Talento Humano
b. En la solución de conflictos.
c. En la generación de empleo.
d. En la Asesoría en Ventas
Estas soluciones pueden ser presentadas en:
a. En la Empresa
b. En las Juntas
c. En los Grupos de Trabajo
d.Con los Clientes
Evaluación de Resultados:
Evalúe su participación en el desarrollo de la guía que estamos presentando.
a. Excelente.
b. Puedo dar más.
c. No me motivé.
d. No logré el objetivo propuesto.
Evalúe la participación de las personas que han asistido a la presentación de estas actividades.
a. Excelente.
b. Pudieron aportar más.
c. Fueron indiferentes.
d. No se comprometieron.
BIBIOGRAFIA.
- Aprender a aprender.
- Herramientas de la inteligencia.
- Manual de competencias emocionales – taller de coach.
- Libro de las ideas.
- http://rigo-aprender.blogspot.com
- http://rigo-actitudpositiva.blogspot.com
- http://sites.google.com/site/presentelogicosomecreatividad
- http://rigo-crea.blogspot.com
Proceso creativo, innovación, investigación, toma de decisiones.
- Libro de las ideas.
- José Ignacio Ocampo. SENA, Regional Antioquia.
Procesos para aprender a pensar, desarrollo de inteligencia _____ y toma de decisiones.
- Franco Agostini – Nicole Alberto de Carlo. Juegos de la inteligencia.
- Proyecto integrado de centros. PIC. SENA.
DESARROLLO HUMANO.
GUIA Nº 1.
IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS DE PENSAMIENTO.
INTRODUCCION:
Las últimas investigaciones enfocadas en la capacidad cognitiva del ser humano y en desarrollo del cerebro apuntan a las inteligencias múltiples y su aplicación en el que hacer científico del hombre; creatividad es la respuesta, cuando funciona el cerebro y se utilizan herramientas modernas de la tecnología.
OBJETIVO:
Motivar y entregar herramientas a los aprendices de la Formación del Servicio al Cliente a ser conscientes de los diferentes procesos de pensamiento de la mente humana.
VIVENCIA:
Actividad 1.
Teniendo en cuenta temas como: inteligencia emocional, teoría del cerebro total, cerebro triuno, creatividad, procesos de pensamiento, inteligencias múltiples….
Narre en 10 renglones su conocimiento y la importancia del concepto de uno de los anteriores temas.
CONCEPTUALIZACION:
Actividad 2.
En grupos de 7 compañeros, compartan los hallazgos de la actividad 1 y socialicen los conceptos.
TEORIZACION:
Actividad 3.
Definición de conceptos. Taller.
- Inteligencia emocional.
- Cerebro triuno.
- Teoría del cerebro total.
- Sistema reptil.
- Creatividad.
- Innovación.
- Procesos de pensamiento.
- Sistema límbico.
- Sistema neocortical.
APLICACIÓN:
Actividad 4.
Haciendo uso de las herramientas que nos ayudan a los procesos de pensamiento; preparen talleres, conferencias, charlas, conversatorios, cine foros, solución de casos para compartir en el aula
Aplicación:
Preparen una charla donde el tema principal sea lo que hace falta en su Empresa para realizar procesos de pensamiento y creatividad; para solucionar necesidades específicas en:
a. El área de Talento Humano
b. En la solución de conflictos.
c. En la generación de empleo.
d. En la Asesoría en Ventas
Estas soluciones pueden ser presentadas en:
a. En la Empresa
b. En las Juntas
c. En los Grupos de Trabajo
d.Con los Clientes
Evaluación de Resultados:
Evalúe su participación en el desarrollo de la guía que estamos presentando.
a. Excelente.
b. Puedo dar más.
c. No me motivé.
d. No logré el objetivo propuesto.
Evalúe la participación de las personas que han asistido a la presentación de estas actividades.
a. Excelente.
b. Pudieron aportar más.
c. Fueron indiferentes.
d. No se comprometieron.
BIBIOGRAFIA.
- Aprender a aprender.
- Herramientas de la inteligencia.
- Manual de competencias emocionales – taller de coach.
- Libro de las ideas.
- http://rigo-aprender.blogspot.com
- http://rigo-actitudpositiva.blogspot.com
- http://sites.google.com/site/presentelogicosomecreatividad
- http://rigo-crea.blogspot.com
Proceso creativo, innovación, investigación, toma de decisiones.
- Libro de las ideas.
- José Ignacio Ocampo. SENA, Regional Antioquia.
Procesos para aprender a pensar, desarrollo de inteligencia _____ y toma de decisiones.
- Franco Agostini – Nicole Alberto de Carlo. Juegos de la inteligencia.
- Proyecto integrado de centros. PIC. SENA.
MODELO DIDACTICO OPERATIVO
1. INTRODUCCIÓN.
El modelo didáctico operativo, fue creado por Felix Bustos Cobos, basado en el constructivismo Piagetiano. No representa el único modelo de aprendizaje humano, como tampoco podemos asegurar que es la panacea y que después de éste no se sigue nada igual. Existen alrededor de cien modelos pedagógicos, basados los unos en la Psicología Conductista, mientras que otros se han basado en el Estructuralismo o el Constructivismo, como es el caso del modelo didáctico operativo.
Piaget, a diferencia de los Racionalistas, considera importante la experiencia física en la elaboración del conocimiento, a diferencia de los empiristas considera importante las acciones que el sujeto realiza sobre los objetos para conocerlos. Si para los empiristas el punto básico era la experiencia sensorial y para los racionalistas era la razón del sujeto, para Piaget, el conocimiento hay que analizarlo como un proceso de construcción permanente debido a las interacciones sujeto – objeto.
Asumamos, pues este modelo pedagógico, como una propuesta que puede sernos de gran utilidad en nuestro quehacer docente.
2. PRESENTACIÓN.
El modelo Didáctico Operativo basado en el aprendizaje humano se puede sintetizar en la siguiente secuencia de etapas de producción y aplicación del conocimiento técnico, científico y cultural: vivencias, conceptualizaciones, documentación, ampliación interdisciplinaria y proyectos pedagógicos de aplicación.
Por medio de cada una de las etapas ya mencionadas, se propone diseñar y desarrollar experiencias de aprendizaje, ambientes educativos y situaciones pedagógicas orientadas a promover un proceso enseñanza-aprendizaje comprometido directamente con la producción tanto, de índole material como de índole conceptual y teórica de parte de quien aprende y de quien enseña, es decir, a construir saberes, prácticas y teorías significativas en la cultura local.
El modelo didáctico operativo, fue creado por Felix Bustos Cobos, basado en el constructivismo Piagetiano. No representa el único modelo de aprendizaje humano, como tampoco podemos asegurar que es la panacea y que después de éste no se sigue nada igual. Existen alrededor de cien modelos pedagógicos, basados los unos en la Psicología Conductista, mientras que otros se han basado en el Estructuralismo o el Constructivismo, como es el caso del modelo didáctico operativo.
Piaget, a diferencia de los Racionalistas, considera importante la experiencia física en la elaboración del conocimiento, a diferencia de los empiristas considera importante las acciones que el sujeto realiza sobre los objetos para conocerlos. Si para los empiristas el punto básico era la experiencia sensorial y para los racionalistas era la razón del sujeto, para Piaget, el conocimiento hay que analizarlo como un proceso de construcción permanente debido a las interacciones sujeto – objeto.
Asumamos, pues este modelo pedagógico, como una propuesta que puede sernos de gran utilidad en nuestro quehacer docente.
2. PRESENTACIÓN.
El modelo Didáctico Operativo basado en el aprendizaje humano se puede sintetizar en la siguiente secuencia de etapas de producción y aplicación del conocimiento técnico, científico y cultural: vivencias, conceptualizaciones, documentación, ampliación interdisciplinaria y proyectos pedagógicos de aplicación.
Por medio de cada una de las etapas ya mencionadas, se propone diseñar y desarrollar experiencias de aprendizaje, ambientes educativos y situaciones pedagógicas orientadas a promover un proceso enseñanza-aprendizaje comprometido directamente con la producción tanto, de índole material como de índole conceptual y teórica de parte de quien aprende y de quien enseña, es decir, a construir saberes, prácticas y teorías significativas en la cultura local.
LA AUTO PROGRAMACION
Qué opina de su auto programación? De ahora en adelante, propongase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
__ Soy una persona de éxito.
__ He nacido para triunfar.
__ Me gusta como soy.
__ Soy único.
__ Poseo un gran entusiasmo.
__ Sé hacia donde voy.
__ Me fascina ayudar a los demás.
__ Soy alguien en quien se puede confiar.
__ No hay nada imposible para mí.
__ Respeto a los demás.
__ Gozo de paz interior en mi vida.
__ Doy gracias por ser quien soy.
__ Amo lo que hago.
__ Nunca invento excusas.
El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras: “Te convertirás en aquello en lo que piensas constantemente".
Hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y re programar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi día
__ Nunca se me ocurre que decir.
__ Me ha sido imposible dejar de fumar.
__ Siempre, alguien se me adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto
Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
__ Soy una persona de éxito.
__ He nacido para triunfar.
__ Me gusta como soy.
__ Soy único.
__ Poseo un gran entusiasmo.
__ Sé hacia donde voy.
__ Me fascina ayudar a los demás.
__ Soy alguien en quien se puede confiar.
__ No hay nada imposible para mí.
__ Respeto a los demás.
__ Gozo de paz interior en mi vida.
__ Doy gracias por ser quien soy.
__ Amo lo que hago.
__ Nunca invento excusas.
El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras: “Te convertirás en aquello en lo que piensas constantemente".
Hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y re programar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi día
__ Nunca se me ocurre que decir.
__ Me ha sido imposible dejar de fumar.
__ Siempre, alguien se me adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto
Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
PROYECCION DE LAS ACTITUDES
En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laborales
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas y conocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positÍvamente con los demás.
He aquí unas preguntas de reflexión acerca de nuestras actitudes frente al trabajo.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperaste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajástes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La Empresa ha sido para la familia todo.
La realización como persona profesional en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi Empresa.
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas y conocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positÍvamente con los demás.
He aquí unas preguntas de reflexión acerca de nuestras actitudes frente al trabajo.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperaste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajástes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La Empresa ha sido para la familia todo.
La realización como persona profesional en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi Empresa.
ACTITUD POSITIVA
Actitud mental positiva (A.M.P)
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstáculos y dudas.
Las demás personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demás nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supiéramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertirá ya que las palabras tienen mucho poder y así nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, así llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solución del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Así que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atracción nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstáculos y dudas.
Las demás personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demás nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supiéramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertirá ya que las palabras tienen mucho poder y así nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, así llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solución del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Así que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atracción nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
COMPETENCIAS DEL LENGUAJE Y COMUNICACIÓN
APRENDER A APRENDER . Se aprenden muchas cosas, pero nunca en las condiciones en que nuestros maestros o comunicadores quieren que el mensaje llegue a nosotros .Todo nuestro entorno nos brinda múltiples oportunidades de aprender , pero no contamos con instrumentos intelectuales suficientemente desarrollados para aprovecharlas.
Aprender a aprender es un proceso intencionado de desarrollo y uso de instrumentos, con el fin de que nos sean más útiles en la consecución de nuestros logros, habilidades y destrezas
APRENDE A APRENDER SI QUIERES LOGRAR TUS METAS
Piensa así estará más cerca de si mismo.
Comuníquese los demás también saben cosas.
Observe es la puerta hacia el conocimiento del mundo.
Analice así empezará a entender la vida.
Experimente el riesgo le hará sentirse vivo.
Compare es la forma de hacer fácil lo difícil.
Organice aún en lo no lógico hay orden.
Concéntrese solo así verá todo lo que le rodea
Resuma es el símbolo de la comprensión
Practique así llegará a dominar las cosas
Evalúa es la clave para el continuo avance
Cuestiónese sabrá lo que le falta para llegar a realizarse como persona
Ideas para reflexionar
actividad
¿Cual es tu clase de pensamiento?
Podemos cambiar de manera de pensar, mediante que tipo de actividades, podemos lograr que otros cambien su manera de pensar.
Espontáneo no piensas para actuar
Unidireccional Lógico / Lineal
Abierto Creativo / Lateral
COMUNÍQUESE
¿Qué tiene que ver el comunicarse con el aprender a aprender?
De una respuesta personal a este asunto, escríbala y compártala con otros.
¿Se considera un buen transmisor de la información? ¿Cómo lo comprueba?
¿Cuáles cree que son las principales barreras que afectan la comunicación? Enúncielas
Observe en una reunión de amigos y de colegas como se intercambian la información relacionada con los problemas personales y técnicos. ¿Cómo es posible aprender de ese tipo de reuniones?
¿Qué ocurre cuando en una charla o en una discusión, todos hablan a la vez? ¿Es posible aprender algo de esta situación?
¿Escucha usted con atención a su interlocutor antes de hablar o contestar?
¿Percibe usted, mediante los gestos y otras señales la intención de su interlocutor?
¿Recibe usted información constante de sus colegas y compañeros de trabajo?
¿Permanece usted sin comunicarse con sus jefes, compañeros de trabajo o familiares por largos periodos de tiempo?
OBSERVE
La observación es un proceso muy importante para el aprendizaje; mirar el mundo con detenimiento y con curiosidad es parte fundamental para el aprendizaje. Observe el mundo a su alrededor para que aumente su capacidad de aprender .
ANALICE
Analizar significa descomponer, romper, dividir intelectualmente un objeto o un acontecimiento, con el fin de llegar a sus elementos componentes o a los factores productores de la situación que se estudia; podremos dar razón de su funcionamiento y utilidad, en el primer caso, o de su origen, evolución y consecuencias en el segundo
EXPERIMENTE
Experimentar es arriesgar a sabiendas de lo que puede suceder y con plena conciencia.
No es arriesgar con descuido con insensatez, es atreverse sin temor, experimentar nuevas situaciones que nos dejen toda clase de aprendizajes.
COMPARE
La comparación es un acto de relación de un sujeto con otro, de un objeto con otro; es observar diferencias y semejanzas entre dos o mas objetos, ideas o acontecimientos.
La comparación busca encontrar los rasgos de semejanza o divergencia entre los objetos y los sujetos que se someten al proceso comparativo.
ORGANICE
El proceso organizativo permite conocer las entidades y las personas, si las entidades son organizadas se puede distinguir la calidad y los servicios, la eficacia y la eficiencia. Si las personas son organizadas se pueden diferenciar por sus capacidades, por el orden de sus ideas y la lógica de sus discursos.
CONCENTRESE
La concentración es un estado de atención especial que nos permite seleccionar de una gran cantidad de estímulos que llegan a nuestros sentidos, la concentración es el estado que usted puede provocar conscientemente y que puede utilizar en beneficio de su aprendizaje.
RESUMA
Resumir es condensar tratando de llegar a la esencia del asunto, a sus elementos fundamentales, habiendo hecho un análisis previo y una descomposición para luego recomponer con lo básico.
Se puede elaborar por medio de mapas conceptuales, cuadro sinóptico, árbol de problemas.
PRACTIQUE
La repetición de los procesos es el elemento que genera la práctica, que solo se consigue con efectuar un proceso repetidamente hasta alcanzar la perfección o por lo menos hasta alcanzar la experiencia necesaria para desarrollar una actividad.
EVALÚA
La evaluación es un proceso natural que hacemos los humanos cuando en un momento dado revisamos o recapacitamos sobre los acontecimientos cotidianos de nuestra vida. Evaluamos constantemente todo lo que nos rodea. Evaluamos cuando emitimos juicios sobre lo que nos gusta.
CUESTIÓNESE
Preguntarse acerca de lo que se esta aprendiendo, es útil para saber hacia donde vamos y que nos hace falta. Pero es más valioso preguntarse sobre como estamos aprendiendo.
Aprender a aprender es un proceso intencionado de desarrollo y uso de instrumentos, con el fin de que nos sean más útiles en la consecución de nuestros logros, habilidades y destrezas
APRENDE A APRENDER SI QUIERES LOGRAR TUS METAS
Piensa así estará más cerca de si mismo.
Comuníquese los demás también saben cosas.
Observe es la puerta hacia el conocimiento del mundo.
Analice así empezará a entender la vida.
Experimente el riesgo le hará sentirse vivo.
Compare es la forma de hacer fácil lo difícil.
Organice aún en lo no lógico hay orden.
Concéntrese solo así verá todo lo que le rodea
Resuma es el símbolo de la comprensión
Practique así llegará a dominar las cosas
Evalúa es la clave para el continuo avance
Cuestiónese sabrá lo que le falta para llegar a realizarse como persona
Ideas para reflexionar
actividad
¿Cual es tu clase de pensamiento?
Podemos cambiar de manera de pensar, mediante que tipo de actividades, podemos lograr que otros cambien su manera de pensar.
Espontáneo no piensas para actuar
Unidireccional Lógico / Lineal
Abierto Creativo / Lateral
COMUNÍQUESE
¿Qué tiene que ver el comunicarse con el aprender a aprender?
De una respuesta personal a este asunto, escríbala y compártala con otros.
¿Se considera un buen transmisor de la información? ¿Cómo lo comprueba?
¿Cuáles cree que son las principales barreras que afectan la comunicación? Enúncielas
Observe en una reunión de amigos y de colegas como se intercambian la información relacionada con los problemas personales y técnicos. ¿Cómo es posible aprender de ese tipo de reuniones?
¿Qué ocurre cuando en una charla o en una discusión, todos hablan a la vez? ¿Es posible aprender algo de esta situación?
¿Escucha usted con atención a su interlocutor antes de hablar o contestar?
¿Percibe usted, mediante los gestos y otras señales la intención de su interlocutor?
¿Recibe usted información constante de sus colegas y compañeros de trabajo?
¿Permanece usted sin comunicarse con sus jefes, compañeros de trabajo o familiares por largos periodos de tiempo?
OBSERVE
La observación es un proceso muy importante para el aprendizaje; mirar el mundo con detenimiento y con curiosidad es parte fundamental para el aprendizaje. Observe el mundo a su alrededor para que aumente su capacidad de aprender .
ANALICE
Analizar significa descomponer, romper, dividir intelectualmente un objeto o un acontecimiento, con el fin de llegar a sus elementos componentes o a los factores productores de la situación que se estudia; podremos dar razón de su funcionamiento y utilidad, en el primer caso, o de su origen, evolución y consecuencias en el segundo
EXPERIMENTE
Experimentar es arriesgar a sabiendas de lo que puede suceder y con plena conciencia.
No es arriesgar con descuido con insensatez, es atreverse sin temor, experimentar nuevas situaciones que nos dejen toda clase de aprendizajes.
COMPARE
La comparación es un acto de relación de un sujeto con otro, de un objeto con otro; es observar diferencias y semejanzas entre dos o mas objetos, ideas o acontecimientos.
La comparación busca encontrar los rasgos de semejanza o divergencia entre los objetos y los sujetos que se someten al proceso comparativo.
ORGANICE
El proceso organizativo permite conocer las entidades y las personas, si las entidades son organizadas se puede distinguir la calidad y los servicios, la eficacia y la eficiencia. Si las personas son organizadas se pueden diferenciar por sus capacidades, por el orden de sus ideas y la lógica de sus discursos.
CONCENTRESE
La concentración es un estado de atención especial que nos permite seleccionar de una gran cantidad de estímulos que llegan a nuestros sentidos, la concentración es el estado que usted puede provocar conscientemente y que puede utilizar en beneficio de su aprendizaje.
RESUMA
Resumir es condensar tratando de llegar a la esencia del asunto, a sus elementos fundamentales, habiendo hecho un análisis previo y una descomposición para luego recomponer con lo básico.
Se puede elaborar por medio de mapas conceptuales, cuadro sinóptico, árbol de problemas.
PRACTIQUE
La repetición de los procesos es el elemento que genera la práctica, que solo se consigue con efectuar un proceso repetidamente hasta alcanzar la perfección o por lo menos hasta alcanzar la experiencia necesaria para desarrollar una actividad.
EVALÚA
La evaluación es un proceso natural que hacemos los humanos cuando en un momento dado revisamos o recapacitamos sobre los acontecimientos cotidianos de nuestra vida. Evaluamos constantemente todo lo que nos rodea. Evaluamos cuando emitimos juicios sobre lo que nos gusta.
CUESTIÓNESE
Preguntarse acerca de lo que se esta aprendiendo, es útil para saber hacia donde vamos y que nos hace falta. Pero es más valioso preguntarse sobre como estamos aprendiendo.
BIENVENIDA
Una bienvenida muy especial a los Aprendices de la Empresa Edificio Centro Coltejer PH.
Formación del Servicio y Atención al Cliente.
El SENA como una “organización de Conocimiento para todos los Colombianos”, en el marco de la política del Sector de la protección Social del Gobierno Nacional, Se compromete con el mejoramiento continuo de sus procesos para garantizar la calidad, pertinencia y oportunidad de la Formación Profesional Integral para el Trabajo, la Innovación y el Desarrollo Tecnológico de sus Centros de Formación, el Emprendimiento y los demás servicios institucionales, cumpliendo con los estándares establecidos, orientados a facilitar el desarrollo de las competencias laborales de los alumnos; mejorar la productividad y la competitividad del sector productivo nacional y contribuir al autoempleo y la empleabilidad
POLÍTICA DE CALIDAD
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) se encarga de cumplir la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional Integral gratuita, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país.
MISIÓN
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial , impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
VISIÓN
Principios, valores y compromisos institucionales
La actuación ética de la comunidad institucional se sustenta en los siguientes principios, valores y compromisos:
Principios
Primero la vida
La dignidad del ser humano
La libertad con responsabilidad
El bien común prevalece sobre los intereses particulares
Formación para la vida y el trabajo
Valores
Respeto
Librepensamiento y actitud crítica
Liderazgo
Solidaridad
Justicia y equidad
Transparencia
Creatividad e innovación
Compromisos
Convivencia pacífica
Coherencia entre el pensar, el decir y el actuar
Disciplina, dedicación y lealtad
Promoción del emprendimiento y el empresarismo
Responsabilidad con la sociedad y el medio ambiente
Honradez
Calidad en la gestión
Formación del Servicio y Atención al Cliente.
El SENA como una “organización de Conocimiento para todos los Colombianos”, en el marco de la política del Sector de la protección Social del Gobierno Nacional, Se compromete con el mejoramiento continuo de sus procesos para garantizar la calidad, pertinencia y oportunidad de la Formación Profesional Integral para el Trabajo, la Innovación y el Desarrollo Tecnológico de sus Centros de Formación, el Emprendimiento y los demás servicios institucionales, cumpliendo con los estándares establecidos, orientados a facilitar el desarrollo de las competencias laborales de los alumnos; mejorar la productividad y la competitividad del sector productivo nacional y contribuir al autoempleo y la empleabilidad
POLÍTICA DE CALIDAD
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) se encarga de cumplir la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional Integral gratuita, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país.
MISIÓN
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial , impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
VISIÓN
Principios, valores y compromisos institucionales
La actuación ética de la comunidad institucional se sustenta en los siguientes principios, valores y compromisos:
Principios
Primero la vida
La dignidad del ser humano
La libertad con responsabilidad
El bien común prevalece sobre los intereses particulares
Formación para la vida y el trabajo
Valores
Respeto
Librepensamiento y actitud crítica
Liderazgo
Solidaridad
Justicia y equidad
Transparencia
Creatividad e innovación
Compromisos
Convivencia pacífica
Coherencia entre el pensar, el decir y el actuar
Disciplina, dedicación y lealtad
Promoción del emprendimiento y el empresarismo
Responsabilidad con la sociedad y el medio ambiente
Honradez
Calidad en la gestión
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