viernes, 9 de septiembre de 2011
sábado, 28 de mayo de 2011
TIPOS DE CLIENTES
El Cliente
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.
El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo calidad del servicio y demostrando preocupación en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Además se verá incrementado el número de clientes y el reconocimiento en el mercadeo.
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.
El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo calidad del servicio y demostrando preocupación en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Además se verá incrementado el número de clientes y el reconocimiento en el mercadeo.
CONCEPTO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD
CONCEPTO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo (Jaques Horovitz). El servicio es un proceso y mientras los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L. Berry, R. Bennet y W. Brown).
Siempre que hablamos de servicio nos referimos a una actitud que parte de la estrategia de la empresa y que se manifiesta en las personas para estar dispuestos y actuar haciendo bien lo que hay que hacer en función de los clientes, pero éste no puede ser efectivo si no encontramos un personal comprometido para desarrollar a través de unas características de personalidad adecuada una relación efectiva con el cliente, atender sus reclamos con disposición y buscar alternativas de ayuda.
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una organización y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Mediante el servicio se puede satisfacer y superar las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la atención e identificando cualquier problema y proporcionando las soluciones idóneas para responder a sus necesidades de forma inmediata.
La palabra servicio proviene de la palabra latina servis: servir, servidor, servicial. El servicio es el conjunto de actitudes y actividades que se disponen y diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios o clientes. Es un paquete de valor para el usuario o cliente.
Las siguientes son algunas de las competencias que debe tener una persona para ofrecer lo mejor de sí al cliente:
1. El trabajo en equipo: la formación de un equipo empieza al identificar un proceso que requiere mejoras, reconociendo que existe un grupo de trabajo el cual puede facilitar los procesos y minimizar los tiempos de entrega de un servicio.
2. Pensamiento estratégico y creativo: consiste en anticiparse a los sucesos para asegurar que tengan un excelente desarrollo mediante habilidades, actitudes y prácticas que permitan hacer las cosas de una manera diferente.
3. La comunicación asertiva: Capacidad de explorar y escuchar las preocupaciones, inquietudes, solicitudes e intereses de otras personas, aun sus manifestaciones no verbales, conectando el proceso con la habilidad para interpretarlas y darles soluciones congruentes con el servicio.
4. Conocimiento e información del servicio: Tener claridad sobre las competencias para prestar un buen servicio. Es el conocimiento de los productos, servicios, procesos de un evento y/o situación específica, su manejo ágil, eficiente, completo y actualizado.
El servicio al cliente se puede ver como un ciclo, se inicia cuando un cliente tiene contacto esperando un servicio o producto de la compañía, organización y/o evento desarrollado y finaliza cuando el cliente considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este proceso encierra sinnúmero de MOMENTOS DE VERDAD.
Ejemplo. Un momento de verdad puede explicarse cuando un aficionado extranjero llega al estadio buscando la silla que le corresponde para ver el partido y como él no conoce, se le debe proporcionar a esta persona las indicaciones necesarias para poder llegar al puesto y en determinado caso se le debe orientar hacia su puesto. Este es un momento de verdad que permite al aficionado verificar la satisfacción sobre este aspecto específico que mide el grado de atención de los guías del estadio, pero no es un atributo que mide la organización del evento en general. Por tanto, cada momento de verdad resulta importante y requiere de la mejor atención.
Algunos momentos de verdad en el evento pueden ser:
• Saludar al cliente de manera cordial: sonreír y mirar a los ojos mostrando amabilidad.
• La presentación utilizando un tono e intensidad de voz normal, vocalizando muy bien cada palabra.
• Prestar atención a las inquietudes y solicitudes utilizando la escucha activa.
• Escuchar al cliente si quiere entablar alguna conversación
• Explicar el propósito de nuestra presencia en un momento determinado
• Asegurarse de que el cliente se sienta cómodo y agradado con las situaciones
• Estar dispuestos y en actitud positiva permanente para detectar cualquier situación y buscar la solución rápidamente.
• Ser natural, no falso o mecánico, demostrando energía y cordialidad
• Pensar y usar el sentido común (ser creativo)
• Cuidar, de manera rigurosa, la imagen personal
El servicio al cliente es favorable para brindar a todos los asistentes al evento sin distinción, las garantías de información y comodidad para que disfruten del espectáculo con las mejores garantías desde cada una de las funciones que desempeñan. (Futbolistas, cuerpos técnicos, dirigentes, periodistas, aficionados, turistas, etc.).
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo (Jaques Horovitz). El servicio es un proceso y mientras los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L. Berry, R. Bennet y W. Brown).
Siempre que hablamos de servicio nos referimos a una actitud que parte de la estrategia de la empresa y que se manifiesta en las personas para estar dispuestos y actuar haciendo bien lo que hay que hacer en función de los clientes, pero éste no puede ser efectivo si no encontramos un personal comprometido para desarrollar a través de unas características de personalidad adecuada una relación efectiva con el cliente, atender sus reclamos con disposición y buscar alternativas de ayuda.
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una organización y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Mediante el servicio se puede satisfacer y superar las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la atención e identificando cualquier problema y proporcionando las soluciones idóneas para responder a sus necesidades de forma inmediata.
La palabra servicio proviene de la palabra latina servis: servir, servidor, servicial. El servicio es el conjunto de actitudes y actividades que se disponen y diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios o clientes. Es un paquete de valor para el usuario o cliente.
Las siguientes son algunas de las competencias que debe tener una persona para ofrecer lo mejor de sí al cliente:
1. El trabajo en equipo: la formación de un equipo empieza al identificar un proceso que requiere mejoras, reconociendo que existe un grupo de trabajo el cual puede facilitar los procesos y minimizar los tiempos de entrega de un servicio.
2. Pensamiento estratégico y creativo: consiste en anticiparse a los sucesos para asegurar que tengan un excelente desarrollo mediante habilidades, actitudes y prácticas que permitan hacer las cosas de una manera diferente.
3. La comunicación asertiva: Capacidad de explorar y escuchar las preocupaciones, inquietudes, solicitudes e intereses de otras personas, aun sus manifestaciones no verbales, conectando el proceso con la habilidad para interpretarlas y darles soluciones congruentes con el servicio.
4. Conocimiento e información del servicio: Tener claridad sobre las competencias para prestar un buen servicio. Es el conocimiento de los productos, servicios, procesos de un evento y/o situación específica, su manejo ágil, eficiente, completo y actualizado.
El servicio al cliente se puede ver como un ciclo, se inicia cuando un cliente tiene contacto esperando un servicio o producto de la compañía, organización y/o evento desarrollado y finaliza cuando el cliente considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este proceso encierra sinnúmero de MOMENTOS DE VERDAD.
Ejemplo. Un momento de verdad puede explicarse cuando un aficionado extranjero llega al estadio buscando la silla que le corresponde para ver el partido y como él no conoce, se le debe proporcionar a esta persona las indicaciones necesarias para poder llegar al puesto y en determinado caso se le debe orientar hacia su puesto. Este es un momento de verdad que permite al aficionado verificar la satisfacción sobre este aspecto específico que mide el grado de atención de los guías del estadio, pero no es un atributo que mide la organización del evento en general. Por tanto, cada momento de verdad resulta importante y requiere de la mejor atención.
Algunos momentos de verdad en el evento pueden ser:
• Saludar al cliente de manera cordial: sonreír y mirar a los ojos mostrando amabilidad.
• La presentación utilizando un tono e intensidad de voz normal, vocalizando muy bien cada palabra.
• Prestar atención a las inquietudes y solicitudes utilizando la escucha activa.
• Escuchar al cliente si quiere entablar alguna conversación
• Explicar el propósito de nuestra presencia en un momento determinado
• Asegurarse de que el cliente se sienta cómodo y agradado con las situaciones
• Estar dispuestos y en actitud positiva permanente para detectar cualquier situación y buscar la solución rápidamente.
• Ser natural, no falso o mecánico, demostrando energía y cordialidad
• Pensar y usar el sentido común (ser creativo)
• Cuidar, de manera rigurosa, la imagen personal
El servicio al cliente es favorable para brindar a todos los asistentes al evento sin distinción, las garantías de información y comodidad para que disfruten del espectáculo con las mejores garantías desde cada una de las funciones que desempeñan. (Futbolistas, cuerpos técnicos, dirigentes, periodistas, aficionados, turistas, etc.).
jueves, 5 de mayo de 2011
lunes, 2 de mayo de 2011
viernes, 29 de abril de 2011
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